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315调查瓷砖篇售后服务平均分不及格

2018-12-07 10:52:53

315调查瓷砖篇:售后服务平均分不及格

为检验家居行业各大品牌的客服水平,2014年易家居继续推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动,调查了10个家居行业275个品牌的售后服务情况。历时一个月的调查结果显示,瓷砖行业平均分仅为56.49,连续两年下降,瓷砖行业售后服务水平堪忧。易家居原创:2014年易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自1月20日启动,历时一个月的调查发现,瓷砖行业平均分仅为56.49,连续两年下降,瓷砖行业售后服务水平堪忧。 在此次调查的35个瓷砖品牌中,有42.86%的品牌不及格,金舵、金牌亚洲、大将军、欧雅四个品牌垫底,得分仅为11分,在三轮调查中,该四个品牌的售后服务均无人接听。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 平均分连续两年下降 2014年“315家居企业售后服务调查”中,易家居调查人员针对瓷砖行业投诉多的产品质量问题,如瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,模拟友遭遇的产品问题,对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。 调查发现,瓷砖行业的平均分为56.49,与2013年的59.4和2012年的60.76相比,已连续两年下降。免费率与接通率相比2013年有小幅度上升,而问题解决率则下降一成多。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 无品牌超过90 分 在瓷砖行业35个品牌中,东鹏瓷砖以88分的成绩,无一品牌超过90分,这与2013年有5个90分以上的品牌相比,有明显的差距。 此次调查自1月20日启动,距春节假期十天,调查人员发现,瓷砖企业已陆续放假,导致不少无人接听,接通率只有65.71%,尽管如此,接通率与去年的64.45%相比,还略有上升。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 第二轮调查距离春节假期一周左右,瓷砖行业的接通率仅为48.57%,拉低了整体分数。而第三轮调查在春节后的周末举行,值得高兴的是,瓷砖行业的周末接听率为71.43%,比整体的接通率还高,这也从一个侧面表现出,瓷砖企业售后服务人员过早放假,导致分数整体拉低。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 6 成问题无法解决 瓷砖行业的售后服务态度方面,好评率只有32.38%,与2013年的37.78%相比还略有下降。尽管有的企业客服态度友好,能主动询问消费者所遇到的问题,但是不少企业的客服不仅态度不好,还直截了当回避问题,认为售后问题需要找当地的经销商反馈。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 消费者拨打企业的售后,都希望家中瓷砖出现的问题得到解决,而调查人员发现,多数瓷砖企业将问题推给经销商,“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中,瓷砖行业的问题解决率只有38.57%,超过6成售后问题得到不解决。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 在解决问题上,瓷砖企业的客服大多不能提供专业的解决方案,在调查的35个瓷砖品牌中,售后客服人员所提供的解决方案,只有1.90%的好评率,而无人接通或者客服人员提供的解决方案很差的情况,则高达36.19%。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 业界声音: 中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹: 瓷砖行业是分两头的,一方面,品牌的集中度会增加,去年马可波罗、东鹏、新明珠等都有30%多的增长,这些企业一定会注重售后服务,但是,另一方面,一些小企业对售后并不关注,在这方面会差一些,这样就会拉低整个行业的售后服务水平。 2014年315调查,瓷砖行业售后服务水平相比去年有所下滑,这和调查的时间也有关系。因为瓷砖企业在年底会检修、停窑,一般企业在年前一个月,或者年前20天就停窑了,大多数员工也会在年终停窑的时候休息。 瓷砖行业的售后服务,相对于其他行业来说还是比较落后。瓷砖有两重性,作为一种材料,它是一个半成品,卖瓷砖就好比卖布,还要供应给做衣服的厂,然后做成衣服才会到达消费者的手里,所以瓷砖行业的售后服务弱一些。对于瓷砖行业来说,还是要不断提高售后服务水平。640)this.style.width=640;" onmousewheel="return bbimg(this)"> 2014年"315家居企业售后服务调查"评分标准 “315家居企业售后服务调查”瓷砖品牌排名及得分前十名: 1.东鹏 88 2.蒙娜丽莎 87 3.斯米克 87 4.萨米特 82 5.简一 82 6.马可波罗 81 7.法恩莎 80 8.安华 79 9.l d 79 10.新中源 78

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